Teslimat detaylarına varıncaya kadar müşteri iletişiminin tüm aşamaları sosyal ağ üzerinden yürüten Antamotor, Nissan’ın beş maddelik Nissan Customer Promise ve inovasyon taahhüdünü yerine getiren bir örneğe imza attı.
Nissan, sosyal ağ platformu Twitter üzerinden otomobil satan Avrupa’nın ilk otomobil markası oldu. Markanın Avrupa’daki yetkili satıcısı Antamotor, şu sıralar X-Trail’inin keyfini süren müşterisi Raul Escolano ile iletişiminin tamamını sosyal medya platformu üzerinden gerçekleştirdi.
Yetkili satıcı tarafına @escolano olarak kendini tanıtan Escolano, Twitter üzerinden ilk olarak #compraruncocheportwitter (Twitter’dan bir otomobil satın al) hashtagi ile otomobil firmalarıyla iletişim kurmaya başladı. Escolano İspanya genelindeki birçok otomobil firmasına sadece sosyal ağ kullanarak kendisine otomobil alımında destek vermeye davet etti. Nissan’ın en önemli bayilerinden biri olan Antamotor yeni sosyal platform Periscope üzerinden yayınladığı X-Trail videosuyla Escolano’yu etkilemeyi başardı. Periscope’a yüklenen video, araçla ilgili tüm temel özellikleri net bir şekilde veriyordu.
Nissan daha sonra Escolano’nun Twitter üzerinden başlattığı ve yönettiği bir oylamaya dahil olarak rakip markaların ürünleriyle kıyasıya mücadele etti. Oluşturulan ankette takipçilerden araçlara oy verilmesi istendi. Anket 2,6 milyon etkileşim aldı. X-Trail oyların yüzde 43’ünü toplayarak rakiplerini geride bıraktı ve Nissan’ın satış sözleşmesini imzalamasını sağladı.
Yenilikçi satın alma sürecinin ruhunu bozmamak adına X-Trail’in anahtarları Escolano’ya kurye ile gönderildi ve böylece satın alma işlemi de online olarak tamamlanmış oldu. Aracın kendisi ise markanın İspanya merkez ofisinde müşteriye teslim edildi. Teslimat ile birlikte müşteri ile satıcı ilk iletişimin başlamış olduğu tarihten bu yana geçen 2 ay sonunda ilk kez yüzü yüze gelmiş oldu.
Bundan 10 yıl kadar önce otomobil satın alma aşamasında beş bayi ziyaret eden otomobil tüketicisi, günümüzde ise yetkili satıcıya otomobil satın alma amacıyla bir kez gidiyor. Bu ise markaların online hizmet ve deneyimlerinin önemini daha arttırıyor. Nissan bazı pazarlarda vakit sıkıntısı olan ve araçlarının servis bakımında daha şeffaf bir süreç arayan müşterilerin hayatını kolaylaştırmak üzere hizmete sunduğu ‘e-vision’ ve benzeri çözümlerle teknolojiyi yakından takip edip etkin bir şekilde kullanıyor.
Beş maddeden oluşan Service Customer Promise; müşterinin 7/24 servis erişimi, araç ömrü boyunca Nissan destek hizmetleri, hizmet-fiyat dengesi, ücretsiz araç kontrolü ve ücretsiz ikame aracı olmak üzere bir dizi müşteri odaklı hizmetin taahhüdünü kapsıyor. İlk kez bir üretici müşterilerine böylesine geniş kapsamlı bir taahhüt verirken bu yaklaşım Nissan’ın fiyatlandırma ve servis olmak üzere satış sonrası hizmetlerinde lider olma hedefini destekliyor.
